Omnichannel è il termine che negli ultimi anni è diventato sempre più utilizzato. Ormai le strategie di un’azienda che opera sia online che offline richiedono coerenza e allineamento. In tutti i canali utilizzati si deve creare costanza per il consumatore finale.
Prima di addentrarci nel mondo omnichannel e vedere come questa nozione, che può sembrare teorica, si possa applicare al marketing e alla comunicazione, ci soffermiamo sulla customer journey del consumatore o utente.
Customer Journey omnichannel
La customer journey è il percorso che compie normalmente un utente oppure un cliente. Ogni azienda spera che quest’ultimo possa arrivare all’acquisto del prodotto o del servizio per cui prima si è informato. Perciò ha raccolto informazioni, ha comparato brand diversi per trovare il prodotto più conveniente per lui.
Lungo tutto questo percorso l’utente o il cliente è sottoposto a numerose sollecitazioni. I canali attraverso il quale potrà reperire informazioni sono molteplici. Tutti questi “punti di contatto” si chiamano touchpoints.
Possiamo quindi dedurre che per un’ omnichannel custoumer journey i punti di contatto aumentano, in quanto i canali da considerare sono due. Online e offline. Per un’azienda quindi la gestione di tutte le comunicazioni e le attività di marketing che vertono sui vari canali diventa difficile. Il rischio è lo spreco di tempo e di denaro.
Omnichannel e customer journey: cosa fare e cosa evitare
Utilizzare un approccio customer centric
L’utente si aspetta di trovare una complementarietà tra le informazioni che ricerca e trova online e le informazioni che invece trova offline. Per questo nello studio della corretta comunicazione un’azienda non dovrà mai dimenticarsi di integrare le diverse procedure. Un esempio, il più utilizzato, è dare la possibilità di ordinare online ma poi ritirare in negozio.
Dimenticare la coerenza in tutti i canali
Tutte le informazioni che vogliamo mettere a disposizione del nostro possibile cliente dovranno essere presenti in tutti i canali in cui abbiamo deciso di pubblicare. I touchpoints aumentano con l’aumentare dell’utilizzo del canale online. Così crescono anche gli stimoli a cui un utente o cliente è sottoposto. Comunicare nei vari canali lo stesso messaggio è importante. E lo è perché verrai identificato e riconosciuto dall’utente, creando in lui l’immagine coerente e sicura del tuo brand e della tua attività.
Quindi, come integrare nelle strategie di marketing le pratiche omnichannel?
Raccogliendo, analizzando, elaborando e valorizzando i dati. Grazie a queste attività potrai intercettare i tuoi consumatori creando delle esperienze online ed offline personalizzate. Dalla prima all’ultima fase d’acquisto. L’utente o il cliente non si sentirà disorientato da tutte le informazioni che gli verranno proposte in quanto sono in linea e complementari in tutti i canali online e offline.
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